Règlement sur les réclamations (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes)

Note marginale :Maintien de l’approbation

7 Toute organisation approuvée par le ministre à titre d’organisme externe de traitement des plaintes doit, pour remplir les conditions liées au maintien de cette approbation, à la fois :

• a) maintenir sa réputation de respect des normes élevées de moralité et d’intégrité dans l’exercice de ses activités;

• b) rendre les services qu’elle offre à titre d’organisme externe de traitement des plaintes accessibles partout au Canada dans les deux langues officielles et sans frais pour les personnes qui présentent des réclamations;

• c) s’assurer de l’impartialité et de l’indépendance de toute personne qui agit en son nom, relativement à une réclamation, à l’égard des parties à la réclamation;

• d) accepter comme membre toute banque ou banque étrangère autorisée qui lui présente une demande à cet effet;

• e) lorsqu’une personne lui présente une réclamation à l’encontre d’une banque ou d’une banque étrangère autorisée qui est membre d’un autre organisme externe de traitement des plaintes, lui fournir sans délai le nom et les coordonnées de cet organisme;

• f) aviser le requérant lorsque selon lui une réclamation, ou toute partie de celle-ci, ne relève pas de son mandat et lui en fournir les raisons par écrit dans les trente jours suivant la réception de la réclamation;

• g) transférer sans délai à un autre organisme externe de traitement des plaintes toute réclamation dont il est saisi et qui est encore en instance ainsi que tout renseignement connexe qu’elle a en sa possession ou qui relève d’elle, si la banque ou la banque étrangère autorisée qui est partie à la réclamation devient membre de cet autre organisme;

• h) aviser sans délai par écrit les parties à une réclamation qui lui a été transférée par un autre organisme externe de traitement des plaintes des faits suivants :

  • (i) la banque ou la banque étrangère autorisée qui est partie à la réclamation est devenue membre de son organisation,

  • (ii) le transfert de la réclamation à son organisation a été effectué;

• i) aviser par écrit sans délai le commissaire si elle conclut qu’une réclamation soulève un problème systémique;

• j) renseigner les parties à une réclamation sur son mandat et sa procédure de traitement des réclamations et, sur demande, leur fournir tout renseignement ou soutien supplémentaire pour leur permettre de comprendre les exigences qui y sont prévues;

• k) traiter les réclamations de façon à ne toucher que les parties à celles-ci;

• l) adresser par écrit aux parties une recommandation finale au plus tard cent vingt jours après la réception des renseignements nécessaires au traitement de la réclamation conformément à son mandat et à sa procédure;

• m) consulter, au moins une fois par année, ses membres et des personnes qui lui ont présenté une réclamation depuis la dernière consultation au sujet de l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes;

• n) soumettre au commissaire un rapport annuel sur l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes, qui comprend notamment;

  • (i) un résumé des résultats de toute consultation faite auprès de ses membres et des personnes qui lui ont présenté une réclamation,

  • (ii) pour chacun de ses membres, le nombre de réclamations reçues ainsi que le nombre de réclamations qui selon lui relevaient de son mandat, le nombre de recommandations finales adressées aux parties et le nombre de réclamations qui, à son avis, ont été réglées à la satisfaction des personnes qui les ont présentées,

  • (iii) la durée moyenne de traitement des réclamations;

• o) mettre sans délai à la disposition du public le rapport annuel après qu’il a été soumis au commissaire;

• p) soumettre, tous les cinq ans, l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes à l’évaluation d’un tiers faite conformément au cadre de référence qu’elle établit en consultation avec le commissaire;

• q) mettre à la disposition du public des renseignements sur :

  • (i) sa constitution, sa régie interne et l’identité de ses membres,

  • (ii) le mandat qui encadre l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes,

  • (iii) toutes les sources de financement dont elle dispose pour l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes, y compris les droits qu’elle impose à chaque membre pour ses services et la méthode de calcul de ceux-ci,

  • (iv) les résultats de la dernière évaluation quinquennale.